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确保群众看病就医满意度,打好医疗服务质量“持久战”

2019.03.04  1718 返回列表

  最近的天气不可爱,可我们的杨老师说关心,是最好的天气,你们赞同吗?大家还记得她吗?

两个月前,杨蕙真老师在广安医院给广安医护人员上课

 

  她,叫杨蕙真
她,是品管圈知名专家
她,也是舟山广安医院精细化管理指导师

  上周六,又是台湾马作镪团队杨老师来上课的日子,广安医院会议室座无虚席,各科室主任、护士长以及部分员工齐聚杨老师课堂,共同为提高医院服务质量而努力学习。

  当天杨老师给学生们带来哪些干货呢?一起来看

  杨老师围绕医疗人员服务敏感度这一话题展开了精彩的分享,通过举例说明、实践体验的形式,让现场的广安人更加意识到做让人放心的医疗服务才能让百姓满意,让自己更有价值。

杨老师课堂

医者、患者角色扮演

  如何将专业的能力透过良好的服务与沟通传递给我们所服务的病人以提升顾客的忠诚度呢?

  杨老师

  1、体察患者的需要,并提供贴心的服务,打动患者的心。

  2、懂得评断患者所获得的服务是否满意,在照顾病人的服务过程中,医护人员经由病人亲身所看到、听到、触摸到的各项具体事物,以及在心理上感受到的各种感觉。

  3、要站在病人的需求,关心他的需要,这份热诚不是单纯的满腔热血,还必须搭配细微的观察,用心让患者得到最需要的服务。

  4、服务礼仪不分内外,都必须存在。对内对单位、对同事,对外对患者、家属、朋友、往来厂商......

  5、当听到患者反应一件事情时,医疗人员除了听到了事件,是否还听到顾客背后隐藏的问题及情绪?找出「情绪」、「事件」及「问题」,即能完整周延的处理客诉问题。

  6、在接收反应的事件后,第一时间立即体察患者不满意的感受并做出回应,诚挚的表达歉意或感谢患者的告知,患者能感受到医护人员的尊重及同理心。

  干货还有很多,广安医院各类培训将不断举行,希望每位努力学习、不断进步的广安人,通过认真做好每一件细微的小事,实现人生价值、打造老百姓满意的医院,一起加油吧!

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